Facebook, la red social favorita para quejarse

20-05-2020 por IKI Media

Se ha escrito ya mucho sobre las transformaciones que se han producido en las relaciones empresa-consumidor en los últimos años. Si analizamos el contexto con perspectiva, un cambio determinante ha sido el nuevo rol adquirido por los consumidores que, aprovechando el cambio tecnológico, se han visto empoderados en su relación con las marcas.

Las redes sociales le han dado una voz al cliente de la que carecía en el pasado. Antes de este boom, las quejas individuales sobre un mal servicio o un producto defectuoso caían en saco roto y, en la mayoría de los casos, no eran atendidas convenientemente. Afortunadamente ya no ocurre así. Ya pasaron esos tiempos y ahora cada fallo de una empresa puede repercutir en una reacción en cadena que perjudica la reputación corporativa.

Las empresas que son conscientes de esta nueva realidad suelen mantener, al menos en teoría, una lógica vigilancia sobre las opiniones vertidas en las diferentes redes en las que tienen presencia. Cuentan con un equipo de profesionales que detectan las quejas y recomendaciones de sus clientes, las canalizan hacia los departamentos responsables  y les dan respuesta. De esta manera, establecen una comunicación bidireccional con el objetivo de generar en los mismos una sensación de respeto y justicia hacia sus comentarios. La idea es que la reputación de la marca no sufra por este tipo de quejas.

Estudio para detectar cuál es la red con más quejas

Pero no todas las redes sociales suelen ser utilizadas, con la misma frecuencia y la misma intensidad, por parte de los consumidores para expresar su protesta. Para detectar cuáles son las más empleadas, la plataforma reclamador.es, en colaboración con la consultora Adhara Marketing Tools, ha elaborado un estudio que aborda esta problemática de forma específica, y ha realizado un estudio con 1.700 encuestas con preguntas como “¿cuál es tu red social favorita para quejarte o reclamar a las empresas?”. Y ha obtenido una serie de conclusiones de valor que sirven a los responsables de marketing para anticiparse a los problemas antes de que sea demasiado tarde para la reputación de la marca.

Para empezar, el primer dato reflejado en el mencionado estudio es relativamente tranquilizador. El 33,2% de los encuestados reconoce no utilizar ninguna red social para quejarse a las empresas, lo cual descarta que este fenómeno se esté dando de forma totalmente generalizada. Al menos, de momento. Este porcentaje se acentúa entre los mayores de 55 años: un 51,2% nunca emplea este mecanismo. En el lado opuesto, encontramos que, en la franja de consumidores de menos 35 años, sólo un 15,6% no utiliza las redes sociales para quejarse. El sesgo de edad es evidente, fruto del diferente grado de familiarización con las redes sociales según grupos de edad.

Y la gran pregunta es: ¿cuáles son las redes sociales favoritas para quejarse? Entre los usuarios que tienen el hábito de poner en evidencia a las marcas cuando no están satisfechos con las mimas, el 22,3% indica que Facebook es su red favorita, seguida de los foros online (12,6%), Twitter (11,7%), y ya más distanciadas, Google Reviews (5%), e Instagram (4,3%). Las redes sociales más predeterminadas para la opinión, son de forma lógica las más propensas para acabar recogiendo un mayor número de quejas de los usuarios.

El tipo de usuario que prefiere Facebook para quejarse

El usuario “activista de la queja” desde Facebook tiene el siguiente perfil: es hombre, de entre 34 y 54 años, y con ingresos mensuales en el hogar de entre 2.000 y 5.000 euros, según recoge el estudio de reclamador.es

En términos geográficos, Aragón es  la comunidad autónoma con más usuarios que emplean Facebook como plataforma principal para quejarse (el 38,5%, frente al 22,3% nacional). Le siguen Galicia (33,3%) y País Vasco (32,5%). En un orden inverso, las comunidades donde Facebook obtiene unos porcentajes menores como red favorita para quejarse están Cantabria (3,6%), Castilla-La Mancha (6%) y Navarra (11,6%).

Aunque ya tenemos dos conclusiones muy interesantes para orientar nuestro sistema de vigilancia (cuáles son las redes más utilizadas y las zonas geográficas donde los ciudadanos más se quejan), los responsables del estudio advierten que lo realmente importante es que nos quedemos con una idea fundamental: que las ciberquejas suponen un fenómeno en alza que conviene vigilarlo por parte de las empresas desde una perspectiva global y común, para todos los usuarios y todas las diferentes zonas geográficas.

El consumidor es consciente de su empoderamiento

Para confirmar precisamente que es un fenómeno muy generalizado y alcista, en el estudio se realizó otra pregunta clave: “¿crees que las empresas son sensibles ante la amenaza de que se difunda su malestar personal en las redes sociales?”. La principal conclusión es que el 71,1% de los encuestados reconoció que creían que “sí”, lo cual supone que el consumidor es consciente del poder y de la voz que le pueden otorgar las redes sociales para defender sus derechos como consumidores.

Saben que la reputación de una marca también está en juego dentro de las redes sociales. Una conclusión definitiva que debe servir a los responsables de las marcas para no descuidar la labor de vigilancia y difusión que realizan en redes.

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