Personal shoppers, los nuevos influencers

25-11-2016 por IKI Media

La prescripción es, sin duda, la mayor batalla del sector de la moda. En un mercado cuyo consumo se basa en criterios de estilo personales, saber cómo convencer y enamorar a los clientes con una propuesta de producto acertada es clave para el éxito. Sobre todo, porque la moda es un concepto demasiado amplio como para ser encorsetado bajo tipologías generales de clientes.

El abanico de posibilidades con el que cuentan los consumidores es tan amplio como los límites de Internet, un hecho que resulta fantástico para encontrar un outfit ideal, pero que dificulta enormemente a las marcas la labor de acercar su propuesta a su target. En el camino por el empoderamiento y la personalización de la oferta que le llega al consumidor, emerge una figura con un poder de persuasión incomparable: los personal shoppers.

UN SERVICIO CADA VEZ MÁS VALORADO

El personal shopping vivió su boom en los años de vacas gordas de finales de los 90 y principios del 2000. Concebido inicialmente como un servicio para una clientela exigente y con alto poder adquisitivo, con el paso del tiempo ha ido ampliando sus miras hacia un rango cada vez más amplio de población.

Para muchos clientes, el proceso de elección de la ropa y complementos que mejor encaja con sus gustos, se adapta a las necesidades de su bolsillo y que les permite vestir a la moda sin renunciar a su estilo personal, es una labor estresante y agotadora.

Además, con el ritmo de vida actual en el que el tiempo es un bien cada vez más escaso, encontrar una ayuda que facilite el proceso de compra es un servicio altamente valorado entre la población activa. El personal shopper permite a sus usuarios identificar el outfit que mejor va con su estilo, encontrar ofertas y oportunidades a un precio asequible e incluso realizar la compra en su nombre y entregarla en su domicilio.

COLABORADORES INDISPENSABLES PARA LAS MARCAS DE MODA

Evidentemente, estos servicios suponen una gran oportunidad para las marcas de moda, que encuentran en el personal shopper al prescriptor ideal para su producto, ya que su rol de experto aporta credibilidad y confianza a la propuesta de la marca.

Por este motivo, cada vez son más las compañías que añaden personal shoppers a su nómina de influencers, compuesta hasta ahora por bloggers y celebrities. Enseñas como El Corte Inglés o Inditex organizan quedadas, presentaciones privadas de colección, showrooms y cursos de formación pensados para personal shoppers.

De este modo, se crea una simbiosis de beneficio mutuo, en el que las marcas se apoyan en los personal shoppers para transmitir a sus consumidores los beneficios y argumentos que desean transmitir, mientras que aquéllas adquieren un mayor conocimiento e información sobre el producto, así como condiciones especiales de compra.

UNA TENDENCIA QUE TAMBIÉN HA LLEGADO AL PUNTO DE VENTA

Los consumidores cada vez tienen más en cuenta la experiencia de compra que les ofrecen las marcas de retail. Los vendedores, dentro de la tienda, juegan un papel crucial para que esta experiencia de compra esté integrada en el cross-channel marketing de la marca y resulte satisfactoria para el cliente.personal-shoppers_ikimediaEn este sentido, la mayoría de las marcas de moda están desarrollando programas de formación y reciclaje profesional para aportar a su red de ventas algunas de las armas y técnicas utilizadas por los personal shoppers. El objetivo final de estas acciones es aprender a crear un proceso de compra personalizado para cada cliente.

Para que la experiencia de compra sea lo más personalizada posible es necesario recopilar previamente información sobre cada cliente y poderla recuperar y consultar cuando éste visita el punto de venta, ya sea a través de tarjetas de fidelización, historiales de compra u otros procesos de CRM.

En este proceso, la tecnología ofrece un plus diferencial en la personalización del servicio. Las apps móviles de los compradores se convierten en balizas dentro de la tienda que envían y reciben automáticamente información personalizada a través de los bitcoins. Con estos datos, el vendedor puede optimizar la selección del producto que ofrecerá al cliente, consultar las tallas que necesita, estimular ventas cruzadas o anticipar la forma de pago que mejor se adapta a sus necesidades. Es más, toda esta información puede ser transmitida al cliente en tiempo real, con lo que podríamos llegar a convertir al punto de venta en un showroom digital en el que comparar modelos, precios y opiniones de otros consumidores.

Convertir a los dependientes en personal shoppers al servicio de la clientela supone no solo una herramienta comercial tremendamente eficaz, sino que también ofrece al cliente una experiencia de compra satisfactoria y fidelizadora, en la que se sentirá escuchado, entendido y ayudado.

UNA TENDENCIA QUE TIENE SU REFLEJO EN INTERNET

Esta necesidad de orientación y personalización en el proceso de compra resulta especialmente acuciante en el comercio digital.  No podemos olvidar que, pese al espectacular incremento que el e-commerce está experimentando en España, una amplia mayoría de clientes siguen prefiriendo el proceso de compra RO-PO (research online, purchase offline).

Y es que el consumidor español aun es reticente a la compra de un producto que no puede ver ni tocar, además de la ansiedad de encontrar el modelo y talla adecuados entre el amplio catálogo digital.

Por este motivo, algunas plataformas de e-commerce ofrecen servicios de personal shopping digital con los que sugerir a su clientela un proceso de compra más humanizado y personal. “Es más entrañable tomarse internet como un lugar más humano, en el que no todo son máquinas”, afirma Carlos Solana, creador de Fashiop, una de estas plataformas.

Los procesos de personal shopping digital suelen tener su punto de partida en el registro en una plataforma, en el que el usuario aporta una serie de pautas e información sobre sus necesidades y expectativas de compra. Con esta información, la personal shopper selecciona lo que cree más acorde para el usuario y se lo envía a su domicilio. Una vez que el usuario lo recibe y se lo prueba, paga solo por lo que decide quedarse, y es la empresa la que, de manera gratuita recoge lo sobrante.

Tomando como ejemplo a otras plataformas que ya han implantado con éxito este servicio, estas empresas aportan ese toque personal y humano al negocio de la moda, especialmente válido en el caso de los hombres, ya que se trata de un público más permeable a la tecnología y con unos parámetros de compra más interiorizados y, por tanto, más predecible.

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